A megfelelő munkavállalói attitűd és viselkedés százmilliárdos különbséget is jelenthet egy cég eredményeiben.

- A pozitív ügyfélélmény kiemelt fontossága mára általánosan elfogadott nézet ugyan, ám azzal már kevesebben vannak tisztában, hogy ehhez elsősorban az elkötelezett munkaerőn keresztül vezet az út, így a megfelelő helyen és módon, célirányosan alkalmazott tréning profitabilitás szempontjából is kimutathatóan hozzájárul egy adott vállalat sikeréhez – derült ki a Joint Venture Szövetség (JVSZ) HR és Expats’ Club-jának legutóbbi találkozóján.

„Ha az ügyfélszerzés, a piaci részesedés növelése a cél, akkor elengedhetetlen az alkalmazottak megnyerése az ügynek” – véli Emmanuel Saincaize, a munkaerő optimalizálását új alapokra helyező Develor International nemzetközi igazgatója. Ez azonban korántsem olyan egyszerű, mint az elsőre hangzik. A Gallup 142 országában, mintegy 230 000 munkavállaló bevonásával végzett, munkahelyi elkötelezettséget vizsgáló tanulmányának (Employee Engagement Survey) tapasztalatai szerint alapvetően három részre lehet osztani a munkavállalókat a munkahelyükkel szemben tanúsított attitűdjük szerint: elkötelezettekre, nem elkötelezettekre illetve aktívan elégedetlenekre. Az első csoportba a céggel azonosuló, a jobb eredmények érdekében áldozatokat is hozni képes, „elkötelezett” munkaerő tartozik, a második az elvárt szintet teljesítő, de azon túlmenően extra erőfeszítést nem vállaló munkatársakból áll össze, míg a legutolsót a közvetlen munkakörnyezetükre nézve is kifejezetten destruktív módon tevékenykedők alkotják. Vitathatatlanul az első kategória jelenti a legértékesebb munkaerőt, hiszen csekély, átlagosan mindössze 13 százalékos részarányuk ellenére az 43 százalékkal több árbevétellel járulnak hozzá a vállalati értékesítési célokhoz , átlagban három és fél nappal kevesebb időt töltenek betegszabadságon, és 87 százalékkal kevesebb az esély náluk arra, hogy munkahelyet váltsanak. A munkavállalói elkötelezettség 12 pilléréből 11 olyan, amely a vezetők viselkedésével és kommunikációval kapcsolatos. Azaz hogy miként bánnak a vezetők a munkatársaikkal közvetlenül befolyásolja a munkavállalók elkötelezettségét és ezen keresztül a vállalati sikerét és pénzügyi mutatóit. A megfelelő vezetői gyakorlat kialakítására pedig célzott tréningprogramokon keresztül van lehetőség.

A munkavállalói elégedettség tehát kulcsfontosságú, de hogyan lesz ebből pozitív ügyfélélmény? Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója szerint el kell fogadni, hogy az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne. „A magyarországi vállalkozások túlnyomó része tisztában van a pozitív ügyfélélmény fontosságával, azonban ez nem kizárólag a közvetlen kapcsolattartókon múlik, hiszen a szolgáltatás minősége a háttérben munkálkodó egyének teljesítményétől is függ.” A Develor Zrt. felmérése szerint a pozitív ügyfélélményben részesülő ügyfél nem csupán akár 10 százalékkal is többet fizetni hajlandó a piaci átlagárnál, de esetükben nő az újbóli vásárlás valószínűsége is. Ami pedig ennél is fontosabb, aktívan ajánlják az adott szolgáltatót ismerősi körüknek. A pozitív ügyfélélmény elérése szempontjából kiemelkedő jelentősége van a panaszok és a nehéz szolgáltatási szituációk megfelelő kezelésének. A tét komoly, a gazdaság egészét nézve a pozitív és negatív ügyfélélmény közti különbség százmilliárdokban mérhető.

Kérdés azonban, hogyan érhetőek el a megfelelő kvalitások, az üzletszerzés és az ügyfelek megtartása szempontjából kívánatos készség és attitűd a kollegáknál? A megoldás természetesen a munkatársak továbbképzésében, fejlesztésében rejlik, azonban a klasszikus tréningezési gyakorlat igen sok kívánnivalót hagy maga után. A statisztikák szerint 12 résztvevőből mindössze 2-nél mutatható ki pozitív változás, ez pedig a jelenlegi költséghatékonysági elvárásoktól messze elmarad. Nem meglepő tehát, hogy 2008-at követően a tréningekre fordítható keret szenvedte el az egyik legnagyobb csapást. „A probléma a megközelítésben keresendő. A tanulás nem egyszeri alkalom, hanem egy folyamat, amelyet megfelelő támogató, ösztönző környezet kialakításával, rendszeres megerősítéssel kell elősegíteni a kívánatos eredmény eléréséig” – véli Emmanuel Saincaize. A szakember szerint éppen ezért le kell számolni azzal a nézettel, ami a vállalati képzéseket továbbra is egy megfoghatatlan, mérhetetlen, ködös területként tartja számon, a HR a vállalati struktúra bármely eleméhez hasonlóan tervezhető, optimalizálható és fejleszthető. „A megfelelő szakértelemmel megtervezett, tényleges munkafolyamat részeként működő, folyamatosan menedzselt képzési modell tökéletesen alkalmas arra, hogy segítségével konkrét, számszerűsíthető, a vállalati mérőszámokban megjelenő eredményeket produkáljunk. Ez nem vállalatméret vagy típus kérdése, egyetlen előfeltétele a kritikus viselkedések, azonosítása és tudatos fejlesztése, amely a célként kitűzött változás mozgatórugója” – tette hozzá Emmanuel Saincaize.

További információ

Joint Venture Szövetség

A Joint Venture Szövetség (JVSZ) Magyarország egyik legrégebbi, hazai és külföldi vállalatokat tömörítő érdekvédelmi és érdekképviseleti szervezete. Elsődleges célja, hogy a mindenkori gazdaságpolitikai párbeszédben való tevékeny részvétel által hozzájáruljon a kedvezőbb, befogadóbb befektetési környezetet kialakulásához. A szövetség 14 szakbizottsága révén rendszeresen fejti ki álláspontját, tesz javaslatokat, véleményez jogszabálytervezeteket a legkülönfélébb szakmai témákban. Döntéshozói megkeresések által és aktív kezdeményezőként egyaránt arra törekszik, hogy megszerzett tapasztalatait sikeresen át tudja adni, megcélozva a gazdaság minél előnyösebb jogszabályi és adminisztrációs környezetének megteremtését. A szövetségnek valamennyi Magyarországon bejegyzett vállalat tagja lehet, a mintegy 250 tagot számláló szervezet elnöki tisztjét 2012 óta Chris Mattheisen, a Magyar Telekom Nyrt. vezérigazgatója tölti be.

További tájékoztatás:

Szendrey Silvia ügyvezető igazgató jvsz@jointventure.hu

Varga Veronika JVSZ PR felelős veronika.varga@extremenet.hu